W życiu codziennym niemal każdego dnia zderzamy się z sytuacjami, które mogą stanowić przyczynę potencjalnego konfliktu. Wszędzie tam, gdzie musimy ze sobą współpracować oraz razem funkcjonować istnieje ryzyko, że nasze cele, zasady, wartości oraz sposoby reagowania na różnego typu sytuacje, mogą wzbudzać czyjś sprzeciw lub niezadowolenie. To od nas, naszej postawy i umiejętności radzenia sobie w sytuacjach napięcia, w dużej mierze zależy jaki będzie ich ostateczny efekt. Jest to zresztą jeden z podstawowych warunków prawidłowego funkcjonowania w określonym środowisku. Nie inaczej jest, kiedy mówimy o pracy opiekuna osoby starszej, gdy swoją codzienność musimy dzielić z podopiecznym oraz jego rodziną.

Przyczyny konfliktów w pracy z seniorem

Aby zapobiegać sytuacjom konfliktowym, już na początku przejmowania zadań związanych z opieką nad seniorem warto dokładnie omówić wszystkie warunki współpracy, szczegółowy zakres obowiązków, grafik oraz wzajemne oczekiwania, bowiem to właśnie nieporozumienia powstające na skutek niedostatecznego ustalenia różnego typu kwestii, bywają jedną z najczęstszych przyczyn spięć. Konflikty mogą pojawiać się także w wyniku rozbieżności zdań, jakie powstają na tle niespójności działań - gdy na przykład wynikające z wiedzy oraz doświadczenia opiekunki spojrzenie na dany problem, znacząco różni się od wizji bliskich seniora. Oczywiście każda ze stron może chcieć jak najlepiej, bywają jednak takie sytuacje, kiedy na bok należy odłożyć emocje, a zaufać rozsądkowi i postawić na asertywność, zwłaszcza jeśli w grę wchodzi odpowiedzialność za bezpieczeństwo i zdrowie seniora. Tu bardzo pomocna okazuje się umiejętność przekonywania do swoich racji, o ile rzecz jasna są one poparte właściwymi, opartymi na rzetelnej wiedzy argumentami. 

Niestety nader często do konfliktów prowadzi również brak umiejętności wyrażania konstruktywnej krytyki (nie musimy się ze wszystkim zgadzać, ale dobrze jest potrafić w taki sposób prowadzić rozmowę, by nie atakować, a tym bardziej nie sprawiać drugiej osobie przykrości), jak również jej przyjmowania. Obrażanie się czy podnoszenie głosu zamiast spokojnego, rzeczowego dialogu - nigdy nie przynosi satysfakcjonującego efektu. Ponadto niewłaściwe przekazywanie informacji zwrotnych, różnice osobowościowe, odmienne poglądy, wspomniane wcześniej wyznawane wartości, cele czy zasady – to wszystko należy zaliczyć do czynników konfliktogennych, które mogą prowadzić do spięć. 

Sposoby rozwiązywania sytuacji konfliktowych

Kiedy już dojdzie do konfliktu z podopiecznym lub jego rodziną, albo też będziemy w opozycji do wszystkich, warto znać sposoby efektywnego rozwiązywania spornych kwestii. 

Konflikt relacji charakteryzuje nieprawidłowa komunikacja połączona z silnymi emocjami, nasilającymi się jeszcze bardziej, kiedy do głosu dochodzi urażona duma czy też pojawiają się tak zwane zachowania odwetowe. Łagodzenie każdej napiętej sytuacji wymaga przede wszystkim umiejętności okazania rozmówcy szacunku. Jeśli czujemy, że będzie nam trudno zapanować nad negatywnymi emocjami, to w sytuacji ich eskalacji zamiast wybuchać, warto prosić o chwilę przerwy. Wówczas możemy nawet opuścić pomieszczenie, w którym przebywamy, przejść się, przespacerować i dopiero kiedy ochłoniemy, powrócić do przerwanej rozmowy. Te kilka minut pozwoli także uporządkować myśli, a nawet zmienić nastawienie do tematu. 

Należy zdać sobie sprawę, że unikanie konfrontacji, czyli udawanie, że dany problem nie istnieje, w żaden sposób go nie rozwiązuje, a tylko odsuwa w czasie. Z kolei forsowanie swojego zdania za wszelka cenę, w sytuacji, gdy wykonujemy konkretną pracę dla konkretnej osoby, z góry skazuje nas na porażkę, a nawet naraża na zwolnienie. Zatem najlepszą metodą wydaje się kompromis. Oznacza on, że obydwie strony konfliktu zrezygnują z pewnych oczekiwań, aby zyskać inne. Jeśli więc na przykład opiekunka miała wcześniej ustalony czas wolny i dokonała już zakupu biletu na koncert, po czym niespodziewanie okazuje się, że ktoś, kto miał zastąpić ją w obowiązkach nie może tego zrobić, to rozwiązaniem kompromisowym może być rezygnacja opiekunki z wolnego popołudnia na rzecz zwrotu ceny biletu plus dodatkowa gratyfikacja finansowa. Można oczywiście znaleźć inne, satysfakcjonujące obydwie strony rozwiązanie, ważne, aby nikt nie czuł się wykorzystany ani pokrzywdzony. 

Czasem stosuje się jednak tak zwaną strategię adaptacji, która polega na ustąpieniu i przystosowaniu się do sytuacji. Osoba, która decyduje się na taki krok, całkowicie przyjmuje stanowisko i racje drugiej strony. Nie jest to niestety metoda skuteczna, bo o ile rozwiązuje (czasem tylko pozornie) pojedynczy konflikt i pozwala na zachowanie pozytywnych relacji z podopiecznym oraz jego rodziną, to istnieje ryzyko, że w okresie długofalowym (jeśli opiekunka będzie zmuszona ustępować znacznie częściej) zacznie się w niej rodzić poczucie żalu, frustracja, a nawet może pojawić brak motywacji do pracy. Zauważmy zresztą, że gdyby już na początku doszło do konfrontacji i zainteresowana strona mogła wyrazić swoje stanowisko dotyczące danej sprawy, to już na tym etapie zaistniałaby także możliwość znalezienia skutecznego rozwiązania. Tym samym do nagromadzenia się emocji prawdopodobnie w ogóle by nie doszło. Co prawda istnieje możliwość, że rezygnacja z czegoś dla opiekunki istotnego, zostanie zauważona i doceniona, co może w określony sposób zaprocentować, niemniej nie należy tego z góry zakładać. 

Zasady i przeszkody 

Przede wszystkim warto wyjść z założenia, że każdą sytuację konfliktową można rozwiązać, ważne jest jednak zastosowanie kilku podstawowych zasad, które pozwolą nam na równoczesne osiągnięcie zadowalającego efektu, jak i zachowanie wzajemnie dobrych stosunków oraz przyjemnej atmosfery. Pamiętajmy przy tym, że praca opiekuna osoby starszej jest pracą dosyć specyficzną, opartą na nieco innych zasadach niż ma to miejsce na przykład w biznesie, choć – jak zawsze – w relacjach z pracodawcą należy wykazać się sporym taktem i dyplomacją. 

Zasada nadrzędna zakłada, o czym już wspomniano, że bez względu na przyczynę konfliktu, należy podopiecznemu oraz jego rodzinie okazać szacunek. Trzeba więc w pełni kontrolować swoje emocje, nie pozwalać sobie na żadne złośliwości, nieprzyjemne uwagi, nie wypowiadać słów, których sami  nie chcielibyśmy usłyszeć pod swoim adresem. Aby konflikt mógł zostać rozwiązany w sposób konstruktywny, dla poparcia własnego zdania należy podać konkretne argumenty, a przy tym starać się zachować obiektywizm w postrzeganiu siebie, w tym swojego zachowania i roli w konflikcie, roli i zachowania drugiej strony oraz całej sytuacji. Dobrze jest zresztą spróbować spojrzeć na temat chłodno i oczami stojącego z boku obserwatora. Zawsze też należy unikać słów i zachowań, które stawiają nas w złym świetle, a których możemy potem żałować. Koniecznie trzeba przy tym pamiętać, aby nie generalizować, czyli nie używać stwierdzeń typu „zawsze” albo „nigdy”. Nie należy także mówić o osobie, a o jej zachowaniu oraz wynikających z niego własnych odczuciach – w ten sposób unikniemy potrzeby obrony, często zresztą wyrażonej w formie ataku.  

Oczywiście zarówno jedna, jak i druga strona konfliktu, musi mieć możliwość wypowiedzenia się – to pozwoli zarówno opiekunce, jak i seniorowi (lub jego rodzinie), poznać zdanie rozmówcy oraz jego punkt widzenia na dany temat. Rozmowa powinna odbywać się w sposób spokojny, a przekazywane komunikaty być klarowne. Zawsze warto zadawać pytania i prosić o wyjaśnienie niejasnych kwestii. Dopiero wtedy można przeanalizować wszystkie zebrane informacje i spróbować znaleźć satysfakcjonujące obydwie strony rozwiązanie. Aby zachować dobre relacje, powinno się brać pod uwagę położenie drugiej strony, jej priorytety oraz ogólną sytuację, jaka ma miejsce w danej chwili. Jeśli tego wymaga czyjeś nadrzędne dobro, tym bardziej nie należy za wszelką cenę trzymać się swojego zdania czy upierać dla zasady, a wykazać daleko idącą elastycznością.   

Zwykle główną przeszkodę w rozwiązywaniu konfliktów stanowi brak chęci współpracy którejś ze stron. Jeśli jednak uda nam się nawiązać dialog, to mamy naprawdę dużą szansę na powodzenie podczas rozwiązywania wszelkiego typu spornych kwestii. Niestety pojedyncze sytuacje, które nigdy nie zostały w sposób efektywny do końca rozwiązane, będą powodowały gromadzenie się napięcia oraz nagły, czasem zupełnie niespodziewany wybuch konfliktu. Takie następstwo należy przewidywać i nie dopuszczać do „zamiatania” urazów pod dywan. Rzeczowa, uprzejma rozmowa, a nawet sama możliwość wyrażenia własnego zdania, już sprzyja rozładowaniu emocji. Jeśli więc opiekunka czuje, że jest ignorowana, a jej argumenty na co dzień nie są brane pod uwagę, może, a nawet powinna, poprosić o szczerą, tak zwaną oczyszczającą rozmowę. Dobrze byłoby, aby się do  niej wcześniej przygotowała, w tym miała własną propozycję rozwiązania - zawsze bowiem łatwiej jest dojść do porozumienia, jeśli mamy jakiś punkt wyjścia do negocjacji. 

Korzyści z konfliktów

Choć jest to powszechne zjawisko, wiele osób podchodzi do sytuacji konfliktu w sposób negatywny. Jest to błąd, bo spór poprowadzony w sposób właściwy (konstruktywny), może przynieść wiele korzyści. Oprócz rozładowania skumulowanego napięcia, jakie zwykle przekłada się na jakość wykonywanej pracy oraz atmosferę panującą w domu seniora, obydwie strony mają szansę lepiej się poznać, zrozumieć wzajemne oczekiwania i potrzeby. Paradoksalnie to właśnie konflikty pozwalają spojrzeć na siebie w zupełnie inny, nowy sposób, a przy tym nabrać wzajemnego szacunku i zaufania. Ponadto w miejsce rozczarowania oraz długotrwałego niezadowolenia, a nawet tłumionej agresji, może pojawić się poczucie spokoju wynikające z osiągniętej obustronnie satysfakcji